Директор по маркетингу и клиентскому сервису «Утконос ОНЛАЙН» – о развитии e-grocery и меняющихся потребностях покупателей

0
0
Telderi

В ближайшие 3 года для Москвы мы прогнозируем рост доли онлайн-покупок до 5% от всего рынка торговли продуктами

Как Вы оцениваете состояние российского e-commerce в вашем сегменте?

Если говорить конкретно о рынке доставки продуктов, то это один из самых быстроразвивающихся и быстрорастущих сегментов российского e-commerce. По нашим оценкам, объем продаж e-grocery в 2018 году увеличился минимум на 50% по отношению к предыдущему году, а рост в 2019 году составит не менее 40%. Люди получили опыт онлайн-покупок практически во всех категориях ретейла и теперь уже на 100% готовы заказывать продукты питания с доставкой на дом или в пункты выдачи. Это не только WOW-удобно, но и позволяет сэкономить много времени, а также найти что-то уникальное из огромного ассортимента «интернет-полки». В ближайшие 3 года для Москвы мы прогнозируем рост доли онлайн-покупок до 5% от всего рынка торговли продуктами.

Отмечаете ли Вы какие-либо новые тенденции в покупательском поведении?

Современному покупателю важен не только сам факт получения заказа, но также уровень обслуживания, качество предоставляемых услуг, впечатления и эмоции от всего процесса покупки: от оформления заказа до его получения. Этот процесс должен быть максимально понятным и лёгким на всех этапах. Стоит отметить два важных тренда последних лет: ответственное потребление и рост m-commerce. Если говорить о первом, то всё больше и больше людей стремятся использовать, например, меньше полиэтиленовых пакетов, одноразового пластика. Пока это небольшой процент покупателей, но мы уверены, что эта доля будет только расти. Сейчас задумываемся, как развивать наш бизнес в этом направлении. Что касается m-commerce, то это, в первую очередь, рост популярности мобильных приложений и в целом покупок через мобильные каналы продаж. Этот тренд отмечается не только в нашем бизнесе, но и в других сегментах электронной торговли.

Если говорить о предпочтениях, то в последние годы мы наблюдаем повышенный спрос к продуктам из категорий ЗОЖ, ЭКО, фермерским и вегетарианским. Ассортимент этих продуктов должен быть очень разнообразным и уникальным, чтобы максимально удовлетворять меняющиеся потребности покупателей. 

Как можно охарактеризовать результаты работы компании за уходящий год? Все ли поставленные цели достигнуты?

Мы довольны уходящим годом – не только собственными результатами, но и развитием категории e-grocery в целом, продолжающимся ростом интереса покупателей. В этом году мы сделали большой рывок в развитии нашего бизнеса, значительно расширили ассортимент.

По некоторым оценкам, в 2019 году наблюдается снижение среднего чека при увеличении количества заказов. Согласны ли Вы с этим?

Мы видим рост и среднего чека, и количества заказов относительно предыдущего года.

Какие опции доставки пользуются наибольшим спросом? Как Вы планируете развивать сервис доставки?

В ритме большого города людям все меньше и меньше хочется тратить время на долгое ожидание своего заказа. Мы стремимся соответствовать запросам и потребностям наших покупателей. Так, в сентябре 2019 года мы запустили сервис быстрой доставки «день в день» по Москве в пределах МКАД. Эта услуга была воспринята нашими покупателями позитивно, сейчас она очень востребована, мы видим у нее огромный потенциал. На сегодняшний день 25% всех заказов оформляются с этой опцией, и в дальнейшем мы планируем довести эту долю до 40% от всех оформляемых заказов.

В наших планах масштабировать сервис быстрой доставки за пределы МКАД, сократить временной интервал между оформлением и получением заказа до 4 часов, а также выйти в новые регионы.  Сегодня мы уже доставляем заказы жителям Тулы, Калуги, Твери и Завидово.

Насколько перспективна, с Вашей точки зрения, подписная модель наподобие Amazon Prime?

Существуют различия в покупательском поведении. Кому-то подписная модель подходит, а кому-то нет.

Какой способ оплаты наиболее распространен среди покупателей? Изменяется ли доля покупок по предоплате? Насколько популярны покупки в кредит или в рассрочку?

Чаще всего люди оплачивают покупки картой при получении, оплата заказов «online» находится на втором месте. Доля предоплаченных заказов с каждым годом растет, чему способствует и рост доверия к продавцам, и рост популярности электронных способов оплаты. Мы работаем с несколькими партнерами, предоставляющими карты рассрочки. Такой способ оплаты находит своего потребителя, но их доля пока не очень велика.

Расскажите, пожалуйста, о планах по развитию на 2020 год. На каких направлениях деятельности сфокусируетесь? Планируете ли расширять географию работы онлайн-магазина?

Основной фокус на ближайший год – расширение ассортимента. Сейчас он составляет 40 000 товарных единиц, и мы будем продолжать двигаться в сторону расширения продуктовой матрицы. Одна из наших задач –  предложить полный список товаров для ежедневных потребностей покупателей, дать возможность купить «всё на каждый день».

Также в планах компании масштабировать экспресс-доставку, выйти в новые города за пределами Московской области. Точной даты запуска этих проектов пока нет. На данный момент мы прорабатываем различные условия и варианты, чтобы сделать оптимальное предложение покупателям, предложив при этом высокий уровень качества услуг.

Как Вы оцениваете потенциальный эффект для бизнеса от разрешения на онлайн-продажу алкоголя?

Вопрос о легализации продаж алкоголя в интернете обсуждается уже несколько лет. Мы поддерживаем эту инициативу и считаем, что необходимо иметь хорошо работающие механизмы контроля продажи алкоголя в интернете для соблюдения всех существующих ограничений. Считаем, что благодаря легализации уйдет теневой рынок и фальсификат, а люди смогут покупать через интернет качественный алкоголь, не опасаясь за свое здоровье. В законопроекте предусмотрены меры по защите от продажи алкоголя в ночное время, несовершеннолетним и от других нарушений. При этом выгода от легальной дистанционной продажи алкоголя очевидна для всех участников рынка: для государства – это увеличение поступлений в бюджет, в том числе за счет снижения нелегального оборота; для потребителей – защита от риска приобретения некачественной продукции; для ритейлеров – возможность развивать новый канал продаж.

Также продажа в онлайн может быть более контролируема, чем продажи в офлайн-рознице. Есть опасения, что онлайн-магазины будут продавать алкоголь после 23:00. Если мы говорим про продажу во внеурочное время, то сейчас это регулируется кассовым аппаратом. Когда будет приезжать курьер, он в любом случае будет пробивать второй чек, который нельзя выбить заранее, а также сканировать ЕГАИС. Этот процесс полностью официальный и подконтрольный.

Онлайн рынок стремительно растет из года в год. И мы считаем, что легализация продажи алкогольной продукции – следующий шаг развития этого рынка. Когда будет принят закон, разрешающий доставку алкоголя совершеннолетним лицам, мы будем к нему готовы.

Составляют ли конкуренцию компании сервисы доставки еды из магазинов, например, golama?

Любой магазин или сервис, осуществляющий доставку продуктов, входит в наше конкурентное окружение. Однако, покупатели закрывают разные потребности. В «Утконос ОНЛАЙН» клиенты покупают, в первую очередь, «впрок», и, можно сказать, закрывают миссию большой закупки. Наша сильная сторона и главное отличие – широкий ассортимент, большое количество представленных категорий, в том числе FRESH, UltraFresh, и бытовая химия. Полнота заказа – ещё одно наше конкурентное преимущество, мы доставляем покупателю все заказанные товары единовременно.

Способствует ли развитие собственных торговых марок выживанию в конкуренции с маркетплейсами?

В этом году мы запустили свой СТМ под маркой SUPER и «Наша Пекарня». Сегодня в ассортименте «Утконос ОНЛАЙН» представлено 70 наименований СТМ. Товары собственной марки крайне востребованы среди наших покупателей, о чём свидетельствует их проникновение в чек – 20%. Это значит, что в каждом пятом заказе встречается такой товар (у нас – это товары не первой цены). В планах компании расширить ассортимент до 100 единиц. Можно сказать, что «Утконос ОНЛАЙН» развивает СТМ как полноценный FOOD ретейлер.

Развитие СТМ не столько помогает конкурировать на рынке, сколько укреплять позиционирование собственного бренда, поддерживать лояльность покупателей, предлагая им высококачественные товары по привлекательным ценам.

Какую пользу для бизнеса оказывают сервисы кэшбеков? Насколько они эффективны в привлечении трафика, и насколько это качественный трафик с точки зрения конверсии и лояльности? Способны ли кэшбек-программы работать на лояльность бренду, а не только на привлечение траффика и рост продаж?

Мы уже давно работаем с несколькими партнерами, предоставляющими услугу кэшбека для наших покупателей. Они демонстрируют очень хороший результат как с точки зрения привлечения новой аудитории, так и с точки зрения эффективности программ. В будущем мы продолжим развивать это направление, так как данный сервис находит отклик со стороны наших покупателей.

Источник: ria-news.ru

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Напишите комментарий
Please enter your name here

пятнадцать + 5 =